深耕数字沃土 搭建沟通平台 陕西绘就幸福民生新画卷

2021年11月24日 11:10:02   [来源:互联网]   [阅读:-]
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      以数字化赋能政务服务,2020年6月,陕西省人民政府携手新点软件搭建“12345”政务服务便民热线平台,走出政务服务数字化转型的先手棋。经过3个月的统筹布局,9月份,平台试运行上线。

      2020年12月28日,国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号),提出要进一步畅通政府与企业群众互动渠道,提高政务服务水平,建设人民满意的服务型政府。陕西省再次应声而动,高效落实,精细梳理,为政务服务提质增效,增强人民群众获得感、幸福感、安全感,让智慧化的种子在秦岭大地破壁生发。


“一号响应” 打造政务服务总客服

      打造陕西政务服务总客服,以“一根线”回应“急愁难盼”暖人心。陕西以省级12345热线平台为枢纽,联通全省各市(区)12345热线,对接省级部门热线和有关留言平台,在已整合36条便民热线的基础上,建立了与110、119、120、122等紧急热线的联动机制,通过集成式政务服务诉求“一号响应”,企业和群众只要拨打12345一个号码即可解决多方面诉求,为政府便民服务工作减负增效的同时,提升群众办事效率和服务体验。

      深耕数字沃土,平台按照“一网运行、规范管理、上下贯通、业务联动、数据共享、量化评估”原则,全天候提供高效、规范、标准的“一号通”服务,让企业和群众的合理诉求“有人听、有人办、有回音”,实现区域治理大联动。

▲“12345”政务热线平台


创新业务协同  深挖服务潜能

      深化政务服务的内涵,要建立政府与人民长效沟通的健康机制,打通各部门之间的信息壁垒。为此,平台以调动全民共建美好城市为目标,联通全省各级机关单位,创新业务协同。

      按照“统一规划、统一标准、分级建设”的思路,平台在横向上联通157个省级成员单位,完成业务联动,工单流转;纵向上与12个市(区)级热线平台互联互通,实现统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核;流通上对接国家级和省市各级14个全媒体渠道,全域倾听民声,实现城市治理从粗放走向集约。

      平台深挖数字潜能,通过调度管理系统、监督管理系统、智能知识库系统、智能应用系统、数据融合应用系统等5大系统应用,解决坐席人员和工作人员办事流程复杂,群众留言平台过多,基层疲于应付和监督管理难等问题。比如,率先在全国范围内实现信访比对查重,即当投诉件已进入信访阶段,平台将不再受理,快速办结案件,为政府工作减负。

▲省级部门协同办理情况


走进数字化时代  一个也不能少

      “十四五”规划提出,我国要发展数字经济,实现数字化转型。数字化是全民的数字化,政府服务于全民,融入数字化时代发展的浪潮,一个也不能少。

      陕西省在优化地方政务服务便民热线的过程中,为全国政务服务打出了暖心样本。在移动端开发下足“绣花”功夫,对接了微信小程序和支付宝小程序,方便群众快捷反馈意见的同时,让弱势群体无差别感受政务服务温度。在小程序中增加手语坐席,弱势群体可与话务员视频互动,通过手语交流表达办理诉求;增加外语坐席,为国际友人答疑解惑。

      移动端的应用,深度开放政务服务窗口,群众建言献策像缴纳水电费一样简单便捷,让人民在城市建设中更有参与感,更有幸福感。

手语坐席、外语坐席,让服务更温暖


      自2020年9月上线运行至今,陕西省“12345”政务服务便民热线平台接收到诉求总量已超过1000万个,近一月总体办结率达90.29%。

      陕西省“12345”政府热线服务通过一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理的全周期服务流程,实现政务服务“一号答”,连接起政府与人群中沟通的“数字之桥”。下一步,新点软件将持续深耕,运用互联网、大数据、人工智能等技术手段赋能政务服务,提升政府治理能力、民生服务水平,为社会发展创造更优环境、提供更多动能。

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